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“以市場為向導，以客戶為中心”，建立良好的客戶服務理念，為客戶創造價值。--- 東莞市玖容氣動液壓設備有限公司

 

“一百減一等于零的說法”，這句話曾在商界中相當流行。一家氣液增壓缸公司的服務，即使對一百名客戶來說是滿意的，但是如果得罪了一名客戶，前面所付出的努力也將付諸流水。

 

客戶感知的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是客戶直接或間接獲得的相關信息。這不能歸結于客戶以點帶面，而是人性本是如此。人類對負面情感的反應要比正面情感的反應要來的強烈，因而人們往往更傾向于跟朋友談論他們從某個企業得到的負面影響。這是人之常性。

 

服務人員每天面對著行色各異的客戶，必然要有良好的心里承受能力，但其實也許是你的一個微笑，也許是你的一杯熱茶，也許是來自于你的一句體貼的問候，關鍵在于我們是否能夠用一顆真誠的心來面對每一位客人。

 

客戶初次來到我們玖容氣動液壓設備公司必然是帶著殷切的希望，帶著經濟利潤來的，如果說是我們的服務、態度令人家不滿意的話，那么我們失去的不僅僅是一家客戶，一點經濟利潤而已。好事不傳，壞事千里，我們失去更多的則是我們的客戶資源，失去的是更大的經濟效益。

 

在煩心的時候不妨告訴自己，我從事的工作盡管會在實施中遇到難應付的人，并會隨之伴有人與人之間的摩擦。但我清楚認識到與人打交道是工作的一部分，通過客觀的認識，我能更容易的處理它。當客戶在碰到問題的時候，不管錯的是誰，最重要的還是解決客戶的問題，滿足客戶的需求，推卸責任不利于問題的解決。推卸責任，或者怪罪其他的人，不僅不能使已經發生的問題消失掉，反而會造成客戶的逆反心理，這不僅浪費了時間，更嚴重的是增加了與客戶溝通的難度，使問題復雜化。其然客戶并不想追究是誰的責任，他們的目的很簡單，想要你幫助他解決問題。有些事情是可以避免的我們就盡量來避免。

 

客戶的來電咨詢在我們回答的時候，聲音一定要清晰，表達一定要簡潔，使用的詞語避免使用專業術語，客戶要的只是一種答案，而不是你的專業水準。提出了不懂的問題和棘手的事情之后，如果沒有得到及時的答復，那又如何能讓客戶滿意呢?不拘泥于規章制度，而是一切以客戶滿意為服務的基本原則，其他的規章不得不遵守這一原則。

 

當然做到讓客戶滿意并不是說要順著客戶的意思，他們怎么說我們就怎么做，到頭來是得到的了客戶的“心”，但是得到的客戶的“利”卻是一個負值。

 

要客戶滿意還要有良好的內部機制，玖容氣動液壓設備公司里的每一位員工都是我們的內部客戶，對待他們也應該像對待以為重要的客戶一樣，每一位員工同事承擔著兩種角色，給與支持和服務的人，接受支持和服務的人，投之以李報之以桃。你尊重別人，別人也就尊重你。你想怎樣被對待，你就怎樣去對待別人。

 

精于服務每一天，工于服務每一位客戶!這就是我們玖容企業服務客戶的理念，是我們玖容企業永恒的追求。